La evolución del contact center

Los canales que las empresas deben usar de cara a la comercialización de sus productos o servicios han ido avanzando con el paso de los años. Un cambio que ha generado un impacto más de lo que verdaderamente creen los propios directivos y decisores de una compañía puesto que el entorno que demanda el cliente potencial es un entorno más cercano, interactivo y con un mensaje mucho más llano, directo y diferenciador que permita a estos el consumo de ese bien. No olvidemos que sin presencia de algún elemento diferenciador, nuestro mensaje de comunicación será un fracaso y por tanto, los competidores nos estarían ganando terrerno.

Internet: un elemento que incide en la interacción con los clientes y en consecuencia, en los call centers.

A finales del siglo XX, Internet se convertía en un catálogo inmenso de información donde los consumidores solamente se preocupaban por recabar información sobre algún producto que quisieran consumir y el interés sólo iba en una única dirección. Ahora, la aparición en el tablero de ajedrez de las redes sociales, de la necesidad por optimizar la inversión realizada por los empresarios y especialmente, porque el cliente final es cada vez más exigente, ha propiciado que los call centers sean ya un concepto anticuado y abra paso a los contact center.
Los factores mencionados anteriormente: redes sociales, comportamiento del consumidor y la necesidad por la obtención de KPIs/datos son los tres factores condicionantes en la evolución del contact center.

Pero, ¿qué diferencia los call centers de los contact centers?

Los contact centers permiten la gestión con el cliente desde una perspectiva mucho más integral, en otras palabras, la gestión con el cliente por medio de llamadas, emails, mensajes en tiempo real y redes sociales. Abandonando por tanto el único canal de llamada que poseían los call centers.

Otro aspecto bastante diferenciador es en el tipo de voz que emite el mensaje de la empresa, siendo en los call centers máquinas perfectamente programadas para interactuar con el cliente y sin embargo, en los contact centers, se trata de una persona la que debe atender la cliente teniendo en tiempo real una información básica que le permita a la empresa ofrecer la solución más eficaz, óptima y eficiente. Y es que los clientes agradecen enormemente que se les atienda en su propio lenguaje, la necesidad de que no repita reiteradas veces una información que ya ha sido aportada y la aportación de una solución rápida. En otras palabras, si el cliente interactúa con la organización es porque busca que seamos nosotros quien le demos una rápida solución.

Por último, podemos destacar que el volumen de información tanto de entrada como de salida que maneja los contact centers es mucho mayor que los call centers. Ya que los contact center, tal como hemos dicho anteriormente, tiene un aspecto integral que se encarga de cubrirlo todo.

La evolución del contact center no entiende de sectores.

En conclusión, resulta importante tener presente el fenómeno y la evolución del contact center como oportunidad para generar empatía y cercanía con el cliente. Evitando caer en el pensamiento erróneo de reducir costes a cualquier precio y olvidando dar la cara por el principal elemento de cualquier organización, el cliente.
El término contact center ha venido para quedarse y lo hará para convertirse en un estamento fundamental de las empresas con independencia del sector al que estas pertenezcan.