Cómo prevenir una crisis de reputación online y su correcta gestión.

¿Tienes presencia en los medios digitales? ¿Te has planteado que podrías tener una crisis de reputación? Y más aún ¿Te has preguntado cómo solucionarla o prevenirla?

Tras el auge de los medios sociales como plataforma donde conectan empresas y usuarios. Surge el miedo de sufrir lo que llamamos “crisis de reputación” que hace referencia a la imagen negativa que podríamos mostrar en la red, a través de comentarios y acciones negativas en nuestra identidad.

Estar preparado o no, puede dotarte de tiempo suficiente de poder hacer frente a lo que se te viene encima o puede adentrarte a un pozo, del que difícilmente podrás salir. Son varias las marcas que han sufrido una crisis de reputación en los medios digitales. El ejemplo más reciente lo encontramos en la compañía aérea United Airlines con el desalojo de usuarios por overbooking para su tripulación.

Elabora un plan de acción para una crisis de reputación

Como consejo, deberías estar preparado y tener un plan de acción ante una posible crisis de reputación. Los pasos que deberías seguir para una adecuada gestión de crisis de reputación son los siguientes:

1. Tener claro que responsabilidades van a asumir los empleados y quién será el encargado de solucionar los problemas que podrían surgir.
2. Anticiparte a los sucesos, reforzar los puntos débiles, tener satisfechos a los clientes y no caer en el error de dar a los trolls el caramelo que necesitan.
3. Análisis y los motivos que han podido causar la crisis.
4. Monitorizar en todo momento que se está hablando de ti en internet y redes sociales, creando alertas que te doten de la suficiente antelación para prevenirlas.
5. Responder lo más rápido posible aclarando o negando la acción que te ha desatado la crisis. ¡Ojo! Responder lo más rápido posible cuidando el tono con el que respondes, pero sin caer en el error de no haber estudiado los puntos anteriores. Debes estar seguro de lo que respondes.
6. Establecer un rango de gravedad del asunto, detectando si estamos pasando por comentario fortuito leve o una crisis de reputación con una gran repercusión para la empresa y demás público.
7. Actuar y solucionar lo más rápido posible las acciones que han desatado la crisis.
8. Una vez que has solucionado la crisis y has tranquilizado a los trolls o a los clientes insatisfechos, te toca aprender de lo que ha iniciado la crisis para que no se vuelva a repetir.
9. Aunque haya finalizado la crisis debes hacer un seguimiento posterior, no vaya a ser que aun queden heridas abiertas en los clientes no
solventadas al 100% y que puedan reincidir.
10. Por último, después del todo el conocimiento que hemos ingerido de la situación, toca poner medidas y arreglar los puntos débiles o acciones que estábamos haciendo mal. Esta acción debe implicar un cambio.

Un decálogo genérico y que puede variar dependiendo del tipo y sector de la empresa pero que a groso modo, pueden ser los pasos esenciales si te planteas elaborar un plan de acción para anticiparse a una posible crisis o si tu negocio está ya inmersa en una.

¿Qué te ofrecemos?

En Logipymes ponemos a tu disposición un equipo de profesionales altamente cualificados en los medios 2.0 y en el paradigma digital. Y es que sin duda alguna, gestionar tus medios para disminuir el riesgo de caer en una crisis de reputación elaborando planes de acciones e implementándolo en el seno de tu negocio, es un factor que pocos negocios son los que pueden hacer oídos sordos.

Todas las empresas están expuestas a ser comentadas, criticadas y valoradas en Internet. Y lo que es más importante, el cliente tiene la accesibilidad a esta información.

¡Cuidado con las acciones que realizas y lo que compartes!